24 questões de Usuário dos serviços públicos com gabarito e base legal

Considere que uma concessionária privada de serviço público de energia elétrica, sujeita a regime de regulação e supervisão pelo poder concedente, tenha causado prejuízo a um usuário. Diante da pretensão do usuário baseada nos direitos decorrentes da qualidade do serviço público prestado, qual a consequência jurídica correta quanto à aplicação das normas previstas na lei em questão?

• a)A lei se aplica diretamente à concessionária, afastando a necessidade de observância das normas regulamentadoras específicas, porquanto o serviço público possui natureza jurídica predominante.
• b)A lei se aplica subsidiariamente à concessionária, sem afastar a obrigatoriedade do cumprimento das normas regulamentadoras específicas ou, quando caracterizada relação de consumo, da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990.
• c)A lei se aplica diretamente à concessionária, subsumindo-se automaticamente à relação de consumo prevista na Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, e dispensando a aplicação subsidiária deste diploma normativo.
• d)A lei não se aplica à concessionária privada, porquanto seu campo normativo restringe-se exclusivamente à administração pública direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios.
• e)A lei se aplica subsidiariamente à concessionária, porém apenas na hipótese de inexistência de normas regulamentadoras específicas, afastando-se, nesse caso, a incidência da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990.

Gabarito: b) A lei se aplica subsidiariamente à concessionária, sem afastar a obrigatoriedade do cumprimento das normas regulamentadoras específicas ou, quando caracterizada relação de consumo, da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990.

O Departamento Estadual de Educação, ao divulgar o edital de seleção para professores substitutos, publicou apenas a lista de candidatos aprovados, omitindo a pontuação obtida por cada um e os critérios de desempate. Os candidatos alegam que não puderam verificar a impessoalidade e a legitimidade do processo. Com base exclusivamente no art. 4º do dispositivo fornecido, qual é a conclusão correta sobre a adequação do atendimento ao usuário nessa situação?

• a)O atendimento foi adequado, pois o princípio da transparência não é exigido quando há interesse público na seleção de pessoal.
• b)O atendimento foi inadequado, porque a omissão da pontuação e dos critérios de desempate viola o princípio da transparência previsto no art. 4º.
• c)O atendimento foi adequado, já que o princípio da continuidade foi respeitado, pois o edital foi publicado no prazo legal.
• d)O atendimento foi inadequado somente se houver prova de que a omissão teve intenção de prejudicar candidato específico, conforme a teoria do abuso de poder.
• e)O atendimento foi adequado, porque o princípio da generalidade assegura que a administração pode decidir quais informações divulgar em processos seletivos.

Gabarito: b) O atendimento foi inadequado, porque a omissão da pontuação e dos critérios de desempate viola o princípio da transparência previsto no art. 4º.

Em cartório extrajudicial, o usuário Carlos deixou de pagar a taxa de registro de imóvel no dia 2 de novembro (quarta‑feira). No sábado seguinte, dia 4 de novembro, o cartório expediu comunicação de suspensão do serviço de registro, fundamentando‑se no inadimplemento de Carlos. Nesse caso, pode o cartório suspender o serviço?

• a)A suspensão é permitida, pois o inadimplemento iniciou em quarta‑feira, antecedendo o sábado, e a comunicação prévia satisfeita cumpre o Art. 6º, VII.
• b)A suspensão é vedada, visto que o § único do Art. 6º proíbe a suspensão da prestação de serviço quando o inadimplemento se iniciar em sexta‑feira, sábado, domingo, feriado ou dia anterior a feriado, independentemente da data de comunicação.
• c)A suspensão é permitida, desde que o cartório ofereça ao usuário alternativa de atendimento em outro dia útil, garantindo a continuidade do serviço.
• d)A suspensão é vedada apenas se o usuário não tiver sido previamente notificado da existência do débito, nos termos do Art. 6º, inciso VI.
• e)A suspensão é permitida, visto que o Art. 6º, VII faculta ao cartório a suspensão do serviço a qualquer momento, desde que haja justificativa administrativa.

Gabarito: b) A suspensão é vedada, visto que o § único do Art. 6º proíbe a suspensão da prestação de serviço quando o inadimplemento se iniciar em sexta‑feira, sábado, domingo, feriado ou dia anterior a feriado, independentemente da data de comunicação.

Na qualidade de usuário do serviço público municipal de coleta de resíduos sólidos, Paulo apresentou manifestação à administração local acerca da precariedade da prestação. A administração, ao tomar ciência da manifestação, afirmou que o Art. 9º não lhe impõe o dever de analisá-la ou dele dar resposta, limitando-se a prever a faculdade de manifestação do usuário. Com base exclusivamente no Art. 9º, qual a conclusão jurídica correta?

• a)A administração está correta, pois o Art. 9º apenas prevê a faculdade de o usuário apresentar manifestações, sem impor à administração pública dever de análise ou resposta.
• b)A administração está incorreta, pois o Art. 9º, ao garantir direitos ao usuário, estabelece que a administração deve analisar e responder a cada manifestação apresentada.
• c)A administração está incorreta, pois o Art. 9º assegura ao usuário direito subjetivo à apreciação fundamentada de sua manifestação pela administração pública.
• d)A administração está correta quanto ao dever de resposta, mas está incorreta quanto ao dever de análise, pois o Art. 9º impõe à administração a obrigação de apreciar, ainda que não responda, as manifestações dos usuários.
• e)A administração está incorreta, pois o Art. 9º impõe à administração pública o dever de receber e analisar as manifestações, ainda que não esteja previsto prazo para resposta.

Gabarito: a) A administração está correta, pois o Art. 9º apenas prevê a faculdade de o usuário apresentar manifestações, sem impor à administração pública dever de análise ou resposta.

Para fins de acesso a serviços públicos prestados por órgão municipal, um cidadão deve apresentar, conforme o disposto no art. 10-A, qual dos seguintes documentos? A) Apenas a carteira de habilitação com foto. B) Documento de identificação com fé pública que contenha o número do CPF. C) Passaporte e comprovante de residência. D) CNH e cartão do SUS. E) Certidão de nascimento e comprovante de endereço.

• a)Apenas a carteira de habilitação com foto.
• b)Documento de identificação com fé pública que contenha o número do CPF.
• c)Passaporte e comprovante de residência.
• d)CNH e cartão do SUS.
• e)Certidão de nascimento e comprovante de endereço.

Gabarito: b) Documento de identificação com fé pública que contenha o número do CPF.

Maria, usuária, dirigiu-se ao setor de atendimento da Secretaria Municipal de Meio Ambiente para entregar uma manifestação de reclamação acerca do descarte irregular de resíduos em área de preservação, preenchendo o formulário previsto na Lei. O funcionário responsável, alegando que o assunto não constava da lista de assuntos Competentes da secretaria, recusou‑se a receber o documento. Com base exclusivamente no art. 11 da Lei, qual a consequência jurídica correta?

• a)A manifestação será considerada inexistente e Maria deverá apresentar novo pedido em outro órgão público.
• b)O funcionário que recusou o recebimento da manifestação incorrerá em responsabilidade, nos termos da lei.
• c)A secretaria será multada pelo órgão de controle interno, mas o funcionário não terá responsabilidade pessoal.
• d)Maria só poderá registrar a manifestação por meio eletrônico, sendo irrelevante a recusa presencial do atendimento.
• e)A recusa é legítima se o funcionário considerar que o assunto não está dentro de sua esfera de atuação.

Gabarito: b) O funcionário que recusou o recebimento da manifestação incorrerá em responsabilidade, nos termos da lei.

João protocolou uma manifestação via canal eletrônico da ouvidoria de um município, recebendo automaticamente o número de protocolo. O setor competente realizou a coleta de informações necessárias, mas não publicou a decisão final nem a comunicou ao usuário. De acordo com o art. 12, qual é a correta consequência jurídica?

• a)O procedimento está considerado resolvido, pois ocorreu o recebimento da manifestação e a coleta de informações necessárias.
• b)A resolução efetiva somente exige o recebimento da manifestação no canal adequado e a ciência ao usuário, dispensando a análise e a decisão administrativa final.
• c)Para que haja resolução efetiva, é necessário que ocorram, de forma cumulativa, o recebimento no canal adequado, a emissão de comprovante de recebimento, a análise e obtenção de informações quando necessário, a decisão administrativa final e a ciência ao usuário.
• d)Os princípios da eficiência e da celeridade se aplicam exclusivamente à fase de análise e obtenção de informações da manifestação.
• e)A ausência de comprovante de recebimento não afeta a resolução efetiva, desde que a manifestação tenha sido feita presencialmente em unidade de atendimento.

Gabarito: c) Para que haja resolução efetiva, é necessário que ocorram, de forma cumulativa, o recebimento no canal adequado, a emissão de comprovante de recebimento, a análise e obtenção de informações quando necessário, a decisão administrativa final e a ciência ao usuário.

A ouvidoria de um órgão público estadual recebeu diversas manifestações de usuários insatisfeitos com a demora na emissão de documentos. Analisando as competências previstas no art. 13, a gestão deseja implementar ações preventivas e corretivas. Qual das seguintes condutas está DENTRO das atribuições precípuas da ouvidoria, conforme o dispositivo legal?

• a)Aplicar sanções administrativas aos servidores responsáveis pelos atrasos, uma vez que a lei atribui à ouvidoria competência para corrigir os atos incompatíveis com os princípios legais.
• b)Promover mediação e conciliação entre os usuários e o órgão público, desde que não haja outro órgão competente para exercer essa função, pois a norma condiciona a atuação da ouvidoria à inexistência de jurisdição alternativa.
• c)Acompanhar a prestação dos serviços de emissão documental, visando garantir a sua efetividade, sem prejuízo de propor aperfeiçoamentos na prestação desses serviços.
• d)Receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações dos usuários, arcando com a responsabilidade definitiva pela conclusão administrativa de cada caso perante o órgão a que se vincula.
• e)Definir regulamentos específicos complementares às atribuições precípuas, quando da omissão do administrador quanto à participação do usuário na administração pública.

Gabarito: c) Acompanhar a prestação dos serviços de emissão documental, visando garantir a sua efetividade, sem prejuízo de propor aperfeiçoamentos na prestação desses serviços.

Na apuração das atividades da Ouvidoria Municipal referentes ao ano de 2023, a equipe responsável elaborou o Relatório de Gestão contendo: (a) o número total de manifestações recebidas em 2022; (b) a categorização dos motivos das manifestações por tipo (reclamação, denúncia, sugestão e elogio); (c) a análise dos pontos recorrentes identificados nas manifestações; (d) as providências adotadas pela administração para solucionar as reclamações; (e) um demonstrativo das despesas da Ouvidoria no exercício financeiro de 2023. O relatório foi encaminhado ao Secretário de Governo do Município e publicado integralmente no portal da transparência municipal. Considerando exclusivamente o disposto no art. 15 da Lei de Ouvidoria, assinale a afirmação correta.

• a)O relatório está em plena conformidade com o art. 15, pois contém todos os itens exigidos e foi disponibilizado na internet.
• b)O relatório está em parcial conformidade, pois embora contenha os itens exigidos I a IV, o encaminhamento ao Secretário de Governo não satisfaz o requisito de envio à autoridade máxima do órgão.
• c)O relatório está em desacordo com o art. 15, pois falta a análise dos pontos recorrentes, que deveria ser apresentada em formato de gráfico.
• d)O relatório está em desacordo, pois o número de manifestações deve referir-se ao ano corrente e não ao ano anterior.
• e)O relatório está em plena conformidade, pois a inclusão do demonstrativo de despesas não afeta a obrigatoriedade dos itens I a IV e o envio ao Secretário de Governo equivale ao encaminhamento à autoridade máxima.

Gabarito: b) O relatório está em parcial conformidade, pois embora contenha os itens exigidos I a IV, o encaminhamento ao Secretário de Governo não satisfaz o requisito de envio à autoridade máxima do órgão.

A Ouvidoria de um órgão público recebeu manifestação de usuário e, no curso do procedimento, solicitou esclarecimentos diretamente a agentes públicos vinculados ao órgão. Considerando o Art. 16, assinale a alternativa correta:

• a)O prazo para a Ouvidoria encaminhar a decisão administrativa final ao usuário é de vinte dias, prorrogável justificadamente uma única vez, por igual período.
• b)O prazo para os agentes públicos responderem aos esclarecimentos solicitados pela Ouvidoria é de trinta dias, prorrogável justificadamente uma única vez, por igual período.
• c)O prazo para os agentes públicos responderem aos esclarecimentos solicitados pela Ouvidoria é de vinte dias, prorrogável justificadamente uma única vez, por igual período, observado o prazo do caput.
• d)O prazo para a Ouvidoria encaminhar a decisão administrativa final ao usuário é de trinta dias, prorrogável justificadamente por quantas vezes se faça necessário, desde que por igual período.
• e)O prazo para os agentes públicos responderem aos esclarecimentos solicitados pela Ouvidoria é de vinte dias, improrrogável, observado o prazo do caput.

Gabarito: c) O prazo para os agentes públicos responderem aos esclarecimentos solicitados pela Ouvidoria é de vinte dias, prorrogável justificadamente uma única vez, por igual período, observado o prazo do caput.

Um município criou conselho de usuários para acompanhar o serviço público de saúde. Através de assembleia, o conselho editou resolução determinando, com efeito vinculante, a alteração do horário de atendimento ao público das unidades locais. Considerando o art. 18, que trata dos conselhos de usuários e suas atribuições, é correto afirmar que a resolução editada pelo conselho:

• a)O conselho editou ato administrativo dotado de força normativa geral, pois suas atribuições abrangem a definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário, permitindo-lhe inclusive editar resoluções com efeito vinculante sobre a gestão do serviço.
• b)A resolução do conselho configura manifestação consultiva sem eficácia vinculante, uma vez que o artigo 18 define expressamente os conselhos de usuários como órgãos consultivos, e a atribuição de contribuir na definição de diretrizes não conferiria poder deliberativo autônomo.
• c)O ato seria válido porque a atribuição de propor melhorias na prestação dos serviços abrange a edição de resoluções operacionais que disciplinem o funcionamento interno da unidade prestadora, desde que respeitado o princípio da participatividade.
• d)O conselho agiu no exercício regular de sua competência, pois o artigo 18 prevê que a participação dos usuários se fará exclusivamente por meio dos conselhos, conferindo-lhes status de instância deliberativa última em matéria de serviços públicos.
• e)A resolução produziria efeitos jurídicos porque, sendo o conselho órgão de acompanhamento e avaliação, suas deliberações têm natureza decisória quando versarem sobre matéria de competência privativa da administração pública.

Gabarito: b) A resolução do conselho configura manifestação consultiva sem eficácia vinculante, uma vez que o artigo 18 define expressamente os conselhos de usuários como órgãos consultivos, e a atribuição de contribuir na definição de diretrizes não conferiria poder deliberativo autônomo.

Em um Tribunal de Contas estadual, a gestão Diretiva solicitou a criação de um Conselho de Usuários para aperfeiçoar a prestação dos serviços de cartorários sob sua supervisão, com o objetivo de subsidiar a Avaliação Contínua dos Serviços Públicos. Considerando o disposto no Art. 22, acerca da organização e funcionamento dos referidos conselhos, assinale a alternativa que indica o competente para dispor sobre a sua organização e funcionamento mediante regulamento específico.

• a)O Município, na exclusividade de sua esfera de Governo, vedada a competência dos demais Poderes.
• b)O Poder Judiciário unicamente, vedada a atuação dos demais Poderes e esferas de Governo.
• c)Cada Poder e cada esfera de Governo (União, Estados, DF e Municípios), observado o disposto em regulamento próprio.
• d)Somente o Poder Executivo Federal, com aplicação imediata em todo o território nacional, sem distinção de esferas.
• e)A Assembleia Legislativa estadual, enquanto unidade federativa, com regulamento único para todos os cartórios do estado.

Gabarito: c) Cada Poder e cada esfera de Governo (União, Estados, DF e Municípios), observado o disposto em regulamento próprio.

A Agência Nacional de Transportes, em seu relatório anual de avaliação de serviços, divulga os índices de satisfação dos usuários, a qualidade do atendimento, o cumprimento dos prazos contratados e as medidas de melhoria adotadas, mas omite a divulgação do ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários. De acordo com o art. 23, qual a consequência jurídica da conduta da Agência?

• a)A omissão é lícita, pois a lei apenas exige a publicação do resultado da avaliação, sem a obrigatoriedade de incluir o ranking.
• b)A omissão é tolerada se a agência justificar que a elaboração do ranking demandaria recursos adicionais não previstos.
• c)A omissão configura descumprimento, porque o resultado da avaliação deve ser integralmente publicado, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários.
• d)A omissão pode ser regularizada mediante a publicação de aditivo ao relatório no prazo de trinta dias após a solicitação do Ministério Público.
• e)A omissão não tem relevância jurídica, já que o ranking é apenas uma informação facultativa para orientação do usuário.

Gabarito: c) A omissão configura descumprimento, porque o resultado da avaliação deve ser integralmente publicado, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários.

Considerando o disposto no art. 24, que estabelece que "Regulamento específico de cada Poder e esfera de Governo disporá sobre a avaliação da efetividade e dos níveis de satisfação dos usuários", o Município de X, que presta serviços de coleta de lixo, e o Tribunal de Justiça do Estado, que oferta serviços judiciais, devem: A) Criar um regulamento único em nível nacional para todos os poderes e esferas. B) Elaborar um regulamento específico para cada poder e esfera de governo. C) Permitir que apenas o Poder Executivo estabeleça regulamentos para os serviços prestados. D) Deixar a avaliação a cargo de uma ágencia reguladora central. E) Não ser necessária a criação de regulamento, bastando diretrizes gerais.

• a)Criar um regulamento único em nível nacional para todos os poderes e esferas.
• b)Elaborar um regulamento específico para cada poder e esfera de governo.
• c)Permitir que apenas o Poder Executivo estabeleça regulamentos para os serviços prestados.
• d)Deixar a avaliação a cargo de uma ágencia reguladora central.
• e)Não ser necessária a criação de regulamento, bastando diretrizes gerais.

Gabarito: b) Elaborar um regulamento específico para cada poder e esfera de governo.

Após a publicação desta Lei, que ocorre conforme estabelecido no art. 25, qual o prazo, em dias, contado a partir da publicação, para que a Lei passe a vigorar em um Município com 80.000 (oitenta mil) habitantes?

• a)A lei entrará em vigor para o referido Município 360 dias após a publicação.
• b)A lei entrará em vigor para o referido Município 540 dias após a publicação.
• c)A lei entrará em vigor para o referido Município 720 dias após a publicação.
• d)A lei entrará em vigor para o referido Município 480 dias após a publicação.
• e)A lei entrará em vigor para o referido Município 600 dias após a publicação.

Gabarito: c) A lei entrará em vigor para o referido Município 720 dias após a publicação.

Em 2025, a Câmara Municipal de Cityville deixou de publicar o quadro geral dos serviços públicos prestados, sob a alegação de falta de recursos. Considerando o art. 3º da Lei de Organização dos Serviços Públicos, qual das seguintes alternativas descreve a obrigação que o dispositivo impõe aos Poderes e às esferas de Governo?

• a)Estabelecer a quantidade exata de recursos financeiros destinados a cada serviço público ao longo do exercício financeiro.
• b)Determinar a criação de novos órgãos ou entidades sempre que houver aumento de demanda por serviços públicos.
• c)Publicar, com periodicidade mínima anual, quadro geral dos serviços públicos prestados, especificando os órgãos ou entidades responsáveis por sua realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou vinculados.
• d)Fixar metas de produtividade para cada servidor envolvido na prestação dos serviços públicos.
• e)Regulamentar a criação de portais de transparência exclusivos para cada Poder, vedando a publicação conjunta.

Gabarito: c) Publicar, com periodicidade mínima anual, quadro geral dos serviços públicos prestados, especificando os órgãos ou entidades responsáveis por sua realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou vinculados.

João comparece a um cartório de notas para lavrar uma escritura pública de compra e venda de imóvel. Ao apresentar o original do seu documento de identidade (RG) e a certidão de casamento original, o tabelião exige que a assinatura na certidão seja reconhecida por autenticidade em outro cartório, sob o argumento de que o ato notarial exige 'maior segurança jurídica'. Além disso, embora João já tenha apresentado a certidão de casamento original — documento público que comprova seu estado civil —, o tabelião solicita que ele traga também uma declaração escrita de próprio punho confirmando ser casado, alegando que 'o sistema do cartório exige esse procedimento interno'. Considerando exclusivamente as diretrizes do art. 5º da Lei nº 13.460/2017, assinale a afirmativa correta.

• a)A exigência de reconhecimento de firma na certidão de casamento é legítima, pois o inciso IX do art. 5º autoriza o agente público a exigir reconhecimento de firma sempre que entender necessário para a segurança do ato notarial.
• b)A exigência de declaração escrita de próprio punho sobre o estado civil é válida, pois o inciso XI do art. 5º permite a manutenção de formalidades internas desde que não gerem custo econômico direto ao usuário.
• c)Ambas as exigências do tabelião são indevidas: a primeira viola o inciso IX, pois a autenticação deve ser feita pelo próprio agente público à vista dos originais, vedada a exigência de reconhecimento de firma salvo dúvida de autenticidade; a segunda viola o inciso XV, pois o estado civil já estava comprovado em documentação válida apresentada.
• d)Apenas a exigência de reconhecimento de firma é indevida, com fundamento no inciso IX; a exigência de declaração escrita é permitida, pois o inciso XV veda apenas nova prova sobre fato já comprovado em documentação 'emitida pelo próprio órgão', não abrangendo documentos de terceiros.
• e)As duas exigências são regulares, pois o inciso XII do art. 5º submete os agentes públicos aos códigos de ética de suas categorias, e as normas da Corregedoria Geral da Justiça autorizam tais procedimentos para garantir a fé pública notarial.

Gabarito: c) Ambas as exigências do tabelião são indevidas: a primeira viola o inciso IX, pois a autenticação deve ser feita pelo próprio agente público à vista dos originais, vedada a exigência de reconhecimento de firma salvo dúvida de autenticidade; a segunda viola o inciso XV, pois o estado civil já estava comprovado em documentação válida apresentada.

Conforme o art. 7º da Lei que institui a Carta de Serviços ao Usuário, a Secretaria Municipal de Saúde elaborou sua Carta contendo somente a descrição dos serviços oferecidos, os requisitos, documentos e formas necessárias para acessar o serviço e as principais etapas para processamento do serviço, omitindo a previsão do prazo máximo para a prestação do serviço, a forma de prestação do serviço e os locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço. Com base exclusivamente nesse dispositivo, qual afirmativa está correta quanto à regularidade dessa Carta de Serviços ao Usuário?

• a)A Carta está regular porque o §2 exige apenas a descrição dos serviços oferecidos, os requisitos e as etapas de processamento.
• b)A Carta está irregular porque o §2 estabelece, como informações mínimas, os seis itens (I a VI) relacionados aos serviços oferecidos, requisitos, etapas, prazo máximo, forma de prestação e locais para manifestação.
• c)A Carta está regular porque o §3 complementa as informações faltantes com os compromissos de qualidade do atendimento.
• d)A Carta está irregular porque o §4 determina que a divulgação deve ocorrer exclusivamente por meio eletrônico, o que não foi cumprido.
• e)A Carta está regular porque o §5 permite que cada Poder estabeleça, por regulamento, redução dos requisitos mínimos da Carta.

Gabarito: b) A Carta está irregular porque o §2 estabelece, como informações mínimas, os seis itens (I a VI) relacionados aos serviços oferecidos, requisitos, etapas, prazo máximo, forma de prestação e locais para manifestação.

Paulo, usuário de transporte público estadual, após sofrer atraso no serviço, xinga o motorista, se recusa a informar seu endereço quando solicitado para entrega de objeto esquecido, danifica o assento do ônibus e não coopera com a fiscalização. Com base no Art. 8º da Lei, Paulo descumpriu:

• a)Somente os deveres de urbanidade e colaboração, pois as demais condutas não configuram violação estatutária.
• b)Os deveres de urbanidade, prestação de informações, colaboração para a adequada prestação e preservação dos bens públicos.
• c)Exclusivamente o dever de preservação dos bens públicos, por ter havido dano material ao patrimônio público.
• d)Os deveres de urbanidade e de preservação dos bens públicos, uma vez que os incisos II e III são meras recomendações de conduta.
• e)Nenhum dever, pois o atraso injustificado no serviço exonera o usuário do cumprimento das obrigações previstas na Lei.

Gabarito: b) Os deveres de urbanidade, prestação de informações, colaboração para a adequada prestação e preservação dos bens públicos.

Um usuário dos serviços públicos estaduais pretende apresentar manifestação eletrônica sobre deficiência no serviço de transporte público. O órgão competente não possui ouvidoria constituída. O usuário não dispõe de certificado digital e desconhece as proteções aplicáveis à sua identificação. Considerando o Art. 10 e seus parágrafos, qual a consequência jurídica correta?

• a)O usuário deverá comparecer pessoalmente e ter sua manifestação reduzida a termo verbalmente, pois o meio eletrônico somente é admitido quando há ouvidoria instalada no órgão.
• b)O usuário poderá dirigir a manifestação ao órgão responsável pela execução do serviço e ao órgão superior, utilizando meio eletrônico, sendo a identificação do requerente protegida com restrição de acesso nos termos da Lei nº 12.527/2011.
• c)A administração poderá exigir que o usuário indique os motivos determinantes da manifestação antes de aceitá-la, ainda que por meio eletrônico.
• d)A identificação do requerente deve conter dados pessoais detalhados capazes de comprometer sua privacidade, como condição para a certificação eletrônica.
• e)O uso de formulários simplificados é obrigatório para o usuário, e o órgão não está obrigado a disponibilizá-los caso o usuário prescinda deles.

Gabarito: b) O usuário poderá dirigir a manifestação ao órgão responsável pela execução do serviço e ao órgão superior, utilizando meio eletrônico, sendo a identificação do requerente protegida com restrição de acesso nos termos da Lei nº 12.527/2011.

João, usuário de serviço público prestado por entidade da administração indireta, protocolou manifestação na ouvidoria competente relatando demora excessiva no atendimento de seu pedido de certidão. A ouvidoria, ao analisar o caso, verificou que o atraso decorria de falha sistêmica no fluxo interno de tramitação, não havendo previsão normativa para prazo de resposta. Com base no art. 14, assinale a afirmativa correta sobre o dever da ouvidoria.

• a)A ouvidoria deve apenas encaminhar a manifestação ao setor responsável, sem emitir resposta conclusiva ao usuário, pois a competência para resolver a demanda é exclusiva da área técnica.
• b)A ouvidoria deve receber, analisar e responder à manifestação por meio de mecanismos proativos e reativos, e, anualmente, consolidar tais informações em relatório de gestão que aponte falhas e sugira melhorias na prestação do serviço.
• c)A ouvidoria tem o dever de responder à manifestação no prazo de 30 dias, prorrogáveis por igual período, e de encaminhar cópia do relatório anual ao Ministério Público para fins de controle externo.
• d)A ouvidoria deve atuar apenas de forma reativa, aguardando as manifestações dos usuários, sendo vedada a atuação proativa na identificação de problemas sistêmicos na prestação dos serviços públicos.
• e)A ouvidoria deve elaborar relatório de gestão semestral, contendo apenas as estatísticas quantitativas de manifestações recebidas, sem apontar falhas nem sugerir melhorias, pois tal competência cabe à corregedoria.

Gabarito: b) A ouvidoria deve receber, analisar e responder à manifestação por meio de mecanismos proativos e reativos, e, anualmente, consolidar tais informações em relatório de gestão que aponte falhas e sugira melhorias na prestação do serviço.

O conselho de usuários de serviço público de um município está sendo reconstituído após deliberação judicial de dissolução. Em sessão de retomada, a diretoria provisória apresentou quatro propostas para o processo de escolha dos representantes e para a composição do conselho. Qual delas está em conformidade com o disposto no Art. 19 da Lei de Registro Público?

• a)Na constitução do conselho de usuários do serviço público, a escolha dos representantes será feita em processo aberto ao público e diferenciado por tipo de usuário a ser representado, observados os critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas, com vistas ao equilíbrio em sua representação.
• b)Na constitução do conselho de usuários do serviço público, a escolha dos representantes será feita em processo restrito aos diretamente interessados, observados os critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas, com vistas ao equilíbrio em sua representação.
• c)Na constitução do conselho de usuários do serviço público, a escolha dos representantes será feita em processo aberto ao público, sem necessidade de diferenciação por tipo de usuário, observados os critérios de representatividade e unidade das partes interessadas, com vistas à simplificação de sua representação.
• d)Na constitução do conselho de usuários do serviço público, a escolha dos representantes será feita por indicação exclusiva do poder público, observados os critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas, com vistas ao equilíbrio em sua representação.
• e)Na constitução do conselho de usuários do serviço público, a escolha dos representantes será feita em processo aberto ao público e diferenciado por tipo de usuário a ser representado, observados os critérios de representatividade e unidade das partes interessadas, com vistas ao equilíbrio em sua representação.

Gabarito: a) Na constitução do conselho de usuários do serviço público, a escolha dos representantes será feita em processo aberto ao público e diferenciado por tipo de usuário a ser representado, observados os critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas, com vistas ao equilíbrio em sua representação.

João, recém-empossado como tabelião de notas de uma serventia extrajudicial, pretende indicar o ouvidor da unidade. Ao consultar a legislação aplicável, verifica que existe um conselho de usuários regularmente constituído nessa serventia. Considerando o disposto no art. 20 da lei que disciplina os serviços notariais e de registro, assinale a afirmativa correta sobre a atuação do conselho de usuários nesse processo.

• a)O conselho de usuários deve ser obrigatoriamente ouvido antes da indicação do ouvidor, sob pena de nulidade do ato de designação.
• b)O conselho de usuários poderá ser consultado a critério do tabelião, pois a lei faculta, mas não impõe, sua participação na indicação do ouvidor.
• c)A consulta ao conselho de usuários é obrigatória apenas quando a serventia possuir mais de três servidores, hipótese em que a indicação do ouvidor exige deliberação colegiada.
• d)O conselho de usuários tem competência privativa para indicar o ouvidor, cabendo ao tabelião apenas homologar a escolha realizada pelo colegiado.
• e)A indicação do ouvidor independe de qualquer manifestação do conselho de usuários, pois a lei atribui ao tabelião a livre nomeação, vedada a interferência de órgãos consultivos.

Gabarito: b) O conselho de usuários poderá ser consultado a critério do tabelião, pois a lei faculta, mas não impõe, sua participação na indicação do ouvidor.

A União, por meio de ato normativo genérico de natureza delegada, edita regulamento único aplicável a todas as esferas de governo para organização e funcionamento das ouvidorias do Poder Executivo, sob alegação de unilateralidade regulatória. Com base exclusivamente no Art. 17 do texto fornecido, qual a consequência jurídica correta?

• a)O ato é válido porque a União possui competência supletiva para regulamentar ouvidorias em todo o território nacional.
• b)O ato é inválido porque a organização e o funcionamento das ouvidorias dependem de atos normativos específicos de cada Poder e esfera de Governo.
• c)O ato é válido desde que ouvido o Conselho Nacional de Justiça e o Tribunal de Contas da União.
• d)O ato é inválido porque a matéria exige lei complementar federal de iniciativa exclusiva do Presidente da República.
• e)O ato é válido porque os conselhos de usuários delegaram à União a regulamentação uniforme das ouvidorias.

Gabarito: b) O ato é inválido porque a organização e o funcionamento das ouvidorias dependem de atos normativos específicos de cada Poder e esfera de Governo.